こんにちは、株式会社ドローンエンタープライズ 代表の早川（@hayakawa_drone）です。
ひとに何かをしてもらうとき、「誰が担当するのか？」を第一に考えると、ずっと満足感が続くことに気が付きました。
人の手によってサービスを受けるので、当たり前といえば、当たり前なのですが。
企業よりも、ひとを重視する。新しい視点を持つと、違った結果に繋がることがあるのです。
私の美容院でのひとこま
毎回同じ美容院で髪を切ってもらっているのですが、担当者は指名せずに行き当たりばったりで、いろんな担当が付きます。
コチラ側の要望は、だいたい同じ。ちょっと短めで2cm前後切ってもらって、「全体的に軽くしたい」というだけ。あとはお任せです。
前述の通り、毎回いろんな担当者が付くわけですが、仕上がりの差が全く異なるのです。（オーダーの問題でしょうか…）
一応、店舗のコンセプトは「スタイリングの良さが長持ちする」という名目があります。しかし、毎回のごとく担当者が異なるのだから、共通のクオリティを出せないのは当然です。
軽くすいてもらったつもりなのですが、2週間後にはボサボサ感が気になり始めて。3週間目に再度髪を切りに行ったことがあったり。
逆に伸び切った1ヶ月半が経ったとしても、ボサボサ感をそこまで感じさせず。「あれ、前回はいつ髪を切ったっけ？」と気になることがなかったり。
たとえ同じ美容院だとしても、「誰が担当するのか」で大半のパフォーマンスが決まっています。
毎回のごとく担当者が変わるのが不満になりつつあったので、私はそれ以降、指名料が別途かかりますが躊躇なく「満足感が続く担当者」に髪を切ってもらうようにしました（この方が退職したらどうしよう…）。
「誰なのか」によって、得られる結果が変わる
これは美容院に限った話ではなく、他業種にも同様に言えるはずです。
たとえば、大手生命保険会社に相談に行くとすると…
- 「大手だから安心だろう」と思うのですが、担当者Aさんは明らかに営業ノルマを達成できる商品を勧めてくる。
- 担当者Bさんは、家庭環境などをヒアリングした上で、必要で最適な商品を勧める。
たとえば、ちょっとした高級レストランでコース料理を食べると…
- 一品ごとに、素材や産地、シェフのこだわりを説明してくれるウェイター
- 料理をポトッと置いてひとことで説明を済ますウェイター
「この会社だったら大丈夫そうだ」と会社自体を見てしまいがちです。しかし実際には、「どの会社」なのかはそこまで関係なく、「誰が担当するのか」で結果が変わってしまうことが多々あるような気がしてなりません。
「誰なのか」を見極める方法とは？
業種によって難しいかもしれませんが、まずは「話す」が最適だと感じています。
その人が持っている雰囲気や口調等は大きな判断材料になります。直感的に「いい！」と思えば、満足感を得られる可能性は高いですし、自分自身が求める要件に沿うようでしたら、それもまた良い結果に結びつきやすいです。
前述のような接客業となると、すでに決まった担当が付くので難しい場合がありますが、指名が出来るのなら最初っから指名したほうが気持ちが楽ですね。
事前に知るためによくある方法なのですが、ブログやスタッフ紹介ページを読むと雰囲気を得られます。
いいサービスを、いい担当者で。
その掛け算が、サービスを受けた後でもずっと満足感が続くと思うのです。
あとがき
久しぶりに、いい担当者さんに出会って「これはブログネタにしよう」と書き綴りました。
会社という組織にいながらも、最終的には「ひと」によって印象や満足感が変わってくるのは致し方ないこと。
それなら、最初っからひとを見極めたほうがスムーズな場合があると。そういった視点で、時として見てみてはいかがでしょうか。
