こんにちは、株式会社ドローンエンタープライズ 代表の早川（@hayakawa_drone）です。
つくづくとサービス業は「ひと」に紐づくと実感です。
先日、新しい美容院で新しい美容師さんに髪を切ってもらったのですが、カット後の仕上がりの良さ、そして居心地の良さ、に深い満足感を得ました。
以前に通っていた美容院ではなんとなく切ってもらうだけで、しばらくするとボサボサっとして不満足の連続。
美容師という「ひと」が変わっただけで、ここまで違うものだと。
実際にその美容師に「なぜ、ひとに紐づくのか？どのくらいの結びつきがあるのか？」を聞いてみた話です。
※わかりやすく美容師さんを「佐々木さん」として紹介していきますね
物という商品は一切ない、サービス業は「ひと」が商品
お金を払うとき、「形のあるモノ」である場合がほとんどですが、形のない「無形なモノ」もあります。
無形なモノこそ、ひとが商品になっています。
例えば、カルビーのポテトチップス。これはどこで買っても、同じ味、同じクオリティを提供してくれます。
コンビニで購入するのか、ディスカウントストアで購入するのかによって、金額差があるだけですね。
金額差によって中身のクオリティは一切変わりません。
ところかわってサービス業。
モノという目に見えて実態のある商品ではありません。
例えば美容院だとしたら、3000円でカットする美容院があれば、同価格の3000円の美容院はすべて同じサービスクオリティを提供してくれるかと言ったらNOですね。
3000円のクオリティもあれば、5000円のクオリティもある。そして、価格とクオリティは決してマッチはしない。
その理由は「ひと」が提供するからなのは言うまでもありません。
すべての提供物が「ひと」によって生み出されるため、金額以上に大きくクオリティに影響してしまいます。
美容師の佐々木さんが言っていたのが「だからこそ、ひとに付いていくんです」と。
○○美容院ではなく、美容師△△さんに会いに来る
これはよく言われることですが、サービス業となると、箱自体を目的に行かないんですよね。
○○美容院という店舗に行くことが目的ではなく、美容師の△△さんにカットしてもらうために○○美容院に行くという順番です。
だって、美容師の△△さんのカット技術のサービスを受けるためです。もし同じ○○サロンに行って別の美容師にカットされたら、同じ満足感は得られませんから。
美容師の佐々木さん「美容師の業界でよくあるのは、別美容院に就職したら、今までのお客様がいっしょに付いてくるんですよ」。
つまり、例えば佐々木さんにカットしてもらったお客様も一緒に別美容院に行くということです。「ひと」が商品なので、当然といえば当然ですね。
お客側とすれば、美容院ジプシー（遊牧民）として、満足感を得られる新しい美容師を探すのは面倒です。ようやく見つけたのなら、その人にずっとお願いしたいもの。
同様のことは、美容院に限らずとも様々なサービス業でも発生しています。例えば医療関連。ドクターが開業したら、そのクリニックに今までの患者さんが来院します。
美容師の佐々木さん「お客様は、ひとで選んでいるんです」
サービス業ではどう工夫するのか？
サービスとして提供するクオリティ、そして相性。様々な要素がありますが、一般的な「モノ」よりも紐付きが強い「ひと」が大きな影響を及ぼします。
では、「ひと」が商品のサービス業でどう工夫をしているのか？というのが気になって聞いてみたところ…
美容師の佐々木さん「要望にどう応えていくのか、ヒアリングは当然必要です。そして的確なアドバイス。どうすればいいのかの不安点を解消することです。幅広い要望に応えられる技術はMUSTですが、あとは雰囲気。お互いの相性というか、空気感ですね。」
カットしてもらう客としての立場で聞いていると、この空気感というのは的を射ているなぁと。
ヒアリングなしに飛び抜けた技術だけでは、要望に応えられません。そもそも要望を聞けてないのですから。
徐々に要望を紐解いていく空気感があるからこそ、何に悩んでいるのか、何に不満を持っているのかの深い部分まで聞ける。お客側としては、話せるという快感がある。当然ながら、仕上がりはバッチリになる。
満足感を得るためのプロセスには必要なんですね。
この「空気感」というのは、モノには作り出せません。「ひと」だからこそ空気感が生まれます。
その人でしか持っていない「空気感」。
だからこそ、提供できるサービスにはクオリティも満足感も大きく変わってくるというわけです。「ひとに紐づく」のも納得です。
あとがき
「○○さんだからこそ、サービスを受けたい。依頼したい。」
そう思っていただくのも、（絶対的な技術はあるにして）根底にあるのは空気感ともいえますね。
最近はありがたいことにクライアントから「ドローンの早川さん」と呼ばれる機会が増えました。職種は違えど、美容師の佐々木さんに負けじと空気感をもっと大切にしたいと感じた帰り道でした。
